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    感恩近期合作
    服务沟通礼仪培训
    来源: | 作者:pmofa21be | 发布时间: 2012-12-08 | 2916 次浏览 | 分享到:

       沟通,是人与人建立关系的桥梁。在服务行业学会沟通礼仪更是能让你不论在工作还是生活中如鱼得水。在面对客户投诉时懂得沟通礼仪 ,可以巧妙化解客户的怒气,让客户从怒气满满到心平气和,然后肯定你选择你;在面对客户的咨询时可以利用沟通让原本犹豫的客户更能下定决心选择你;不论是在面对刁钻的客户还是爱挑毛病的客户时,都可以利用服务沟通礼仪,为自己塑造一个好的服务形象,无可挑剔的化解客户的刁难;在服务客户时可以通过沟通礼仪获得客户好感。不论是在哪行哪业都离不开服务,而服务客户时非常重要的环节便是沟通,如果你在与客户交谈时沟通礼仪欠缺,会导致客户反感从而导致客户的流失。懂得服务沟通礼仪将会帮助你事业还更上一层楼,通过服务沟通抓住客户的心,提升客户满意度,让客户对你更肯定。
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    如何平息顾客的不满——留住客户,创造价值

    一、服务沟通基本认识
    1、沟通是双向的 
    2、沟通没有输赢之分只有是否有效之分 
    3、沟通的过程是影响客户的过程 
    4、沟通是有目标的——牵着客户的鼻子走, 
    5、沟通首先要站在对方的角度——不能以自我为中心 
    二、服务意识调整及情绪压力管
    1、培养积极服务心态
    * 重新定位客户服务
    * 把客户服务变成一份事业
    * 塑造阳光服务心态的方法
    * 成就你的积极心态
    * 神咒改变你的心境
    * 改变恐惧心理的五种方法
    2、客服压力管理技能
    * 不良的情绪与压力产生的来源
    * 压力对我们的影响
    * 现代人的压力现状
    * 心理压力的两个层面
    * 负面压力对你我的影响
    三、服务礼貌用语概
    1、服务礼貌用语的概念 
    2、服务礼貌用语的重要作用
    3、服务礼貌用语的基本特点
    四、开心情色网,开心情色站,开心情色站,最好的AV色情电影网开心情色网,开心情色站,开心情色站,最好的AV色情电影网
    1、倾听技巧
    2、引导技巧
    3:同理技巧
    * 什么是同理心?
    * 对同理心的正确认识
    * 表达同理心的3种方法
    * 同理心话术的三个步骤
    * 错误的同理自己
    4、赞美技巧
    * 赞美障碍
    * 赞美的方法
    * 赞美的3点
    * 销售中赞美客户
    * 直接赞美
    * 比较赞美
    * 感觉赞美
    * 第三方赞美
    五、客户满意度管
    1、决定顾客满意度的指标
    2、控制客户的期望值与体验值
    3、满意度管理——卡诺模型
    4、如何提升客户的体验值
    5、如何降低客户的期望值
    6、服务与主动服务的区别
    7、为什么要主动服务
    8、主动服务与被动服务的区别
    9、主动服务意识培养
    10、主动责任心培养
    11、优质服务信念建立
    六、客户投诉处
    1、正确认识客户投诉
    2、投诉处理的标准原则
    3、投诉处理的黄金7步骤
    4、投诉处理技巧
    七、常见的沟通障
    1、个人因素
    2、组织因素
    八、正确管理客户心理,分类进行沟
    1、了解客户,与客户进行分类沟通
    2、了解客户,对客户进行战略沟通
    3、了解客户,对客户进行重点沟通
    4、了解客户心理,成功沟通的7项重点




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